Gestion des dommages liés au transport

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La présente page décrit la procédure applicable lorsqu’un produit livré en France présente un dommage lié au transport, un emballage détérioré ou une différence constatée entre le contenu reçu et la commande effectuée.

Afin de faciliter l’examen de la situation, il est recommandé de signaler tout problème au service client dès sa constatation.

Vérification lors de la réception du colis

À la réception du colis, il est conseillé de vérifier l’état apparent de l’emballage ainsi que le contenu livré.

Les éléments suivants peuvent notamment être contrôlés :

L’état extérieur du colis et la présence éventuelle de dommages visibles ;
La conformité de la quantité reçue avec la commande ;
L’absence de dommages liés au transport sur le produit ;
La présence des accessoires ou éléments associés ;
La conformité du produit reçu avec celui commandé.

En cas d’anomalie constatée, il est recommandé de ne pas poursuivre l’installation ou l’utilisation du produit avant l’examen de la situation.

Il est également conseillé de conserver le produit, l’emballage extérieur, l’étiquette de transport et les éléments de protection utilisés lors de l’expédition.

Transmission d’une demande concernant un dommage

Lorsqu’un produit présente un dommage apparent lié au transport, le client peut contacter le service client par e-mail après avoir constaté le problème.

Afin de permettre une meilleure analyse de la situation, les informations suivantes peuvent être demandées :

Numéro de commande ;
Description du problème rencontré ;
Photos du produit endommagé ;
Photos de l’emballage extérieur ;
Photo de l’étiquette de transport lorsque cela est nécessaire ;
Vidéo du problème lorsque celle-ci permet de mieux comprendre la situation.

Des informations détaillées facilitent l’identification du problème et l’examen de la demande.

Traitement des demandes

Après réception des informations nécessaires, HELVENTARIO examine la situation à partir des éléments disponibles, notamment les informations relatives à la commande, les conditions de livraison et les documents transmis par le client.

Des informations complémentaires peuvent être demandées lorsque cela est nécessaire pour comprendre les circonstances du dommage.

Selon la situation constatée, différentes solutions peuvent être envisagées, notamment :

L’envoi des éléments manquants ;
Le remplacement du produit concerné ;
L’organisation du retour du produit endommagé ;
Un remboursement partiel lorsque les conditions applicables le permettent ;
Un remboursement correspondant aux conditions applicables lorsque le retour ou le remboursement est accepté.

La solution proposée dépend de l’état du produit, des informations disponibles et des circonstances liées à la livraison.

Recommandations importantes

Afin de faciliter le traitement de la demande, il est conseillé de ne pas :

Réparer le produit soi-même ;
Modifier ou démonter l’article ;
Jeter l’emballage ou les éléments liés au transport ;

avant la fin de l’examen de la situation.

Les dommages résultant d’une utilisation incorrecte, d’une installation inadaptée, d’une modification du produit ou d’événements survenus après la livraison peuvent être examinés selon les circonstances concernées.